ROMA - “I comportamenti e le tendenze dei clienti anticipano da sempre la regolamentazione, e questo accade anche nel nostro settore. Oggi i clienti consumano sia online sia nel canale retail, ma ciò che attualmente manca è un’adeguata regolamentazione del mercato fisico. Ne abbiamo avuto l'opportunità e purtroppo l’abbiamo mancata, eppure il mercato retail si basa ancora su un quadro normativo concepito vent'anni fa. Al contrario, la regolamentazione dell'online è stata aggiornata più volte; di recente, infatti, è stato avviato un nuovo percorso normativo volto ad alzare gli standard di qualità, la tutela dei clienti, l'etica e la customer experience”. Lo ha detto Marco Tiso, Managing Director di Sisal Italy, nel corso del panel sull’Italia che si è appena concluso all’Sbc Summit di Lisbona. Guardando al futuro, Tiso sottolinea che “per creare un ecosistema sostenibile a lungo termine per il retail, sia necessario risolvere due grandi questioni in Italia: da un lato la relazione tra autorità locali e centrali, definendo con chiarezza competenze, tassazione e strumenti di controllo, che è il principale ostacolo all'evoluzione del settore; dall'altro l'esperienza del cliente, mettendo i consumatori al centro della nuova normativa. Questa esperienza dovrebbe essere semplice e fluida tra i canali online e quelli retail. Negli ultimi anni abbiamo assistito a una migrazione di utenti dal retail all'online, ma domani accadrà probabilmente il contrario: sarà l'online a indirizzare i clienti verso i punti vendita fisici per completare la loro esperienza di gioco con la socialità e la dimensione di comunità che non possono vivere sui canali digitali”. Tiso ha sottolineato che “abbiamo due canali e la digitalizzazione è forse il fulcro di questo processo, ma se il cliente non è digitalizzato, la convergenza rischia di non realizzarsi mai”. Riguardo all'evoluzione del settore, ha concluso, “dal punto di vista dei punti vendita siamo arrivati a un modello basato sull'assistenza, sull'accoglienza e sull'educazione del cliente, elementi che svolgono un ruolo chiave nell'evoluzione complessiva del mercato. C'è ancora margine per ampliare la base clienti, ma per farlo occorre un ambiente sicuro: il processo di certificazione attuale è adeguato per garantire la qualità dei prodotti, ma al contempo deve essere snellito per non frenare l'innovazione necessaria ad ampliare il bacino di utenti”.

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