Stati Generali Adm, Wood (International manager bet365): “Gli operatori non vogliono giocatori problematici, siamo responsabili per i nostri clienti”

ROMA – “Gli operatori di gioco non vogliono giocatori problematici. Non va bene né al livello commerciale, né al livello morale. È la nostra responsabilità assicurare che i nostri clienti si divertano e non rischino di perdere la casa. Anche se questo vuol dire mettere alla porta alcuni di loro”. Lo ha dichiarato Graham Wood, Senior International Development Manager di bet365, agli Stati Generali dell'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli, in corso a Roma. “Vediamo gli stessi problemi – ha aggiunto Wood – in tutti i Paesi, dagli Stati Uniti all'Europa. Noi, come bet365, lavoriamo da 25 anni per fornire un prodotto che dia divertimento senza problemi. Gli operatori del gioco non sono le uniche società che devono affrontare situazioni simili. Penso a chi produce hamburger, bibite piene di zucchero, produttori di cibo spazzatura, di videogiochi, alcol e la lista è lunga. Sono tutti prodotti dove la moderazione è l’essenziale. Quindi abbiamo la responsabilità di fare in modo che il cliente possa autocontrollarsi, ma anche noi dobbiamo vigilare per fare sì che non si metta in situazioni problematiche”.

“Mettiamo a disposizione degli utenti – ha continuato Wood – sistemi di limitazione di spesa e temporale, informazioni su quanto ha speso e in quanto tempo. Ci sono due elementi principali: dobbiamo prevenire il comportamento sbagliato (abbiamo tutte le misure per bloccare il gioco da parte di minorenni) e mettere a disposizione di tutti i clienti gli strumenti di autocontrollo: limiti di deposito, strumenti per monitorare il tempo trascorso e il valore delle puntate, la spesa, cioè il costo reale dell’attività, i soldi persi. I clienti hanno l’opportunità per prendere una pausa di qualche giorno, o di autoescludersi da una o tutte le piattaforme di gioco temporaneamente o per sempre. Mettiamo a disposizione materiale informativo, utile per chi si sente di esagerare”.

 “Seguiamo inoltre – ha concluso –  i cosiddetti 'trigger' o 'markers of harm': per esempio se il cliente ha già utilizzato una terza carta di pagamento, ha chiesto di ritirare soldi dopo una bella vincita, ma poi ha cambiato idea, il valore dei depositi sempre in aumento o il tempo di gioco che cresce costantemente. Il software che abbiamo sviluppato negli anni identifica questi comportamenti e il cliente passa dalla categoria verde a quella gialla. Questo ci spinge ad intervenire. Pop up, messaggi sul telefono, e poi una chiamata da uno dei nostri addetti specializzati. Sì, l’intelligenza del software e degli algoritmi è importante, ma anche il fattore umano. Diamo poi la possibilità al cliente di dimostrare che ha capito che sta esagerando, ma se il comportamento non cambia, il cliente non può più giocare. Un utente con un conto sospeso perché considerato a rischio non potrà riprendere a giocare fin quando non avrà dimostrato, tramite la compilazione di un questionario dettagliato, che ha cambiato approccio”.

DVA/Agipro